| Upd 01.01.2010 Статья устарела, т.к. мы выпустили новый продукт - Панель телефонии asterisk для 1C:CRM 8 |
Следуя главной цели - объединение всех информационных ресурсов нашей компании в единую систему, мы успешно произвели опытный проект по объединению интернет телефонии на базе протокола SIP и систему управления взаимоотношениями с клиентами 1С:CRM.[spoiler]
В качестве телефонного провайдера мы пользуемся услугами компании Манготелеком. С конца прошлого(2009) года нам предоставили возможность использовать SIP транки для осуществления звонков по нашему многоканальному номеру (495) 229-30-42. В результате возникла идея сделать процесс приема и обработки звонков максимально автоматизированным. Однако, обзор рынка показал отсутствие готовых решений для интеграции SIP телефонии и 1С.
Наиболее близко к реализации нашей идеи подошла компания 1С:Рарус с программным продуктом Софтфон.
| «1С-Рарус:СофтФон» предназначен для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных звонков. Программа помогает в работе диспетчерского отдела, справочной службы, отдела продаж и маркетинга. Тесная интеграция телефонной системы с CRM-системой обеспечивает быстрый доступ к информации о клиенте и способствует внедрению CRM-технологий (CRM — Customer Relations Management). |
Этот программный продукт предназначен для работы с железными АТС. Мы связались с разработчиками софтфона и получили неутешительные новости, о том что система не будет работать с программными АТС, да и поддержка аппаратных АТС имеет кучу ограничений по выбору оборудования.
Анализ возможных решений натолкнул нас на продукт компании 3CX среди решений которой было "готовое решение" по интеграции телефонии и 1C. Однако, все попытки связаться с поставщиком были тщетными. На связь он не вышел.
В результате было принято решение делать все самостоятельно.
И так на руках мы имеем SIP транк от Манготелеком, 1С:CRM базой клиентов и большое желание все это объединить.
В качестве подопытного аппаратного телефона мы купили аппарат Linksys SPA 922
В качестве внутренней АТС, для обработки входящих звонков мы установили бесплатную систему интернет телефонии Asterisk.
| Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает множество VoIP протоколов и предоставляет функции голосовой почты, конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), запись CDR и прочие функции. |
В asterisk был настроен как отдельная виртуальная машина, внутри прописали правила входящих и исходящих звонков. Телефон ожил и заработал. Причем в данной модели телефона имеется возможность использования нескольких SIP аккаунтов. В итоге мы смогли убедиться в том что звонки напрямую через провайдера и звонки через промежуточную АТС на базе asterisk работают абсолютно одинаково. Нет ни посторонних шумов, ни задержек, ни проблем с переадресацией вызовов.
После этого начали искать возможности обрабатывать события c АТС. С этим как раз и возникла проблема. Среди множества решений мы ни нашли ни одного готового, способного в простом виде передавать событие входящего звонка. Нашли несколько попыток самостоятельной разработки программного интерфейса в виде отдельных DLL . Однако, всех нужных нам функций нигде не было, и мы вернулись к идее использования программного продукта Рарус Софтфон.
Софтфон работает по стандартному протоколу TAPI и теоретически должен заработать с программной АТС которая также поддерживает этот протокол.
| TAPI (англ. Telephony Application Programming Interface — интерфейс прикладного программирования для телефонии) — позволяет подключать ПК, работающие под управлением Windows, к системам передачи голосовой информации — офисным телефонным станциям, аналоговым телефонным каналам. Благодаря этому пользователи получают возможность сочетать речевые переговоры с обменом компьютерными данными. |
По сути все поиски свелись к драйверу Windows TAPI для asterisk. Решений много, но какое заработает с софтфоном непонятно. Разработчик из Раруса ответил лаконично "никакое" и перестал выходить на контакт, за что ему жирный минус.
Пришлось пойти на риск, приобрести программный продукт Софтфон ред. ПРОФ.
Мы не ошиблись, после нескольких дней поиска был найден нужный драйвер.
Система заработала, правда пришлось немного переписать SQL процедуры Софтфона.
Что имеем на выходе.
При входящем звонке на экране менеджера по продажам высвечивается информация о звонящем клиенте. Мы видим еще до поднятия трубки ситуацию по текущим взаимоотношениям (не оплаченные счета, результаты предыдущих переговоров, историю взаимоотношений). Естественно в результате качество работы специалиста по продажам выросло. Клиенту приятно, что его узнают.
Для совершения исходящего обзвона используется телефонная база 1С:CRM, менеджеру достаточно лишь выбрать клиента и нажать кнопку "звонить" для того чтобы набрать номер контрагента. Это экономит до 30 секунд на каждый исходящий звонок и позволяет держать клиентскую базу в актуальном состоянии.
Вот пример обработки входящего звонка:
Весь принцип работы можно понять из следующей картинки. Однако в нашем случае Сервер и АТС совмещены в одном корпусе.
Думаю что мы готовы продавать такое решение клиентам, потому что имеем достаточные навыки для решения нестандартной задачи
Цены на продукты 1С + Телефония
