CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2
Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки "1С:CRM" (совместная разработка компаний "1С" и Центра разработки "1С-Рарус"). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.
Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки "1С:CRM".
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.
В первой части (главы 1–6) книги автор постарался дать ответ на главный вопрос – "Что такое CRM?". Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе "1С:CRM" на предприятиях различного масштаба и отраслей.
Вторая часть книги (главы 6–10) предназначена для тех, кто начинает или уже ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-системы в ежедневной работе компании.
Книга заменяет в номенклатуре фирмы "1С" издание "CRM: российская практика эффективного бизнеса" (арт. 4601546056832), при этом в новом, дополненном и переработанном, издании автор рассматривает CRM-технологии уже применительно не только к российской деловой практике.
Во втором издании книги, представлен современный взгляд на концепцию CRM и инструменты ее реализации в компании, учтены пожелания читателей и отражены возможности продуктов, появившиеся с развитием линейки "1С:CRM" за время, прошедшее с момента выхода первого издания.
Введение
Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
Как устроена эта книга?
Глава 1. Что такое CRM?
О CRM по-простому
Что же такое CRM?
Клиентская база: а есть ли она у нас?
История отношений с клиентами
Обмен информацией между сотрудниками
Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
Жалобная книга (управление качеством)
«Память компании» (база знаний)
Всегда ли нужен CRM?
Когда компании не нужен CRM?
Когда компании нужен CRM?
Принятие решения о внедрении
Подводим итоги
Глава 2. О CRM серьезно
Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM
Глава 3. CRM-функциональность
Управление контактами
Управление продажами
Продажи по телефону
Управление временем
Поддержка и обслуживание клиентов
Управление маркетингом
Отчетность для высшего руководства
Интеграция с другими системами
Синхронизация данных
Управление электронной торговлей
Управление мобильными продажами
Глава 4. Что предлагает рынок
Мировой рынок CRM
Объем и динамика роста
Региональный аспект
Перспективы
Ожидания
Прогнозы
Российский рынок CRM
Вопросы аналитики
Объем рынка
Динамика роста
Ожидания
Производители (вендоры)
Региональный аспект
Отраслевой аспект
1С:CRM - факты и аналитика
Число проектов внедрений
Динамика роста
Региональный аспект
Отраслевой аспект
Ожидания
Глава 5. Основные критерии выбора
CRM-системы
Тип CRM-системы
Возможность совместной работы CRM и учетной системы
Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
Совокупная стоимость владения
Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
Возможность организации удаленного рабочего места
Подводим итоги
Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях
«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании
«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
«1C:CRM» - единое информационное пространство компании
Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании
«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора
Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»
CRM-система для IT-компании
Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»
Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
Организация центра обработки вызовов
Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»
Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM
1С:CRM для сети автомобильных салонов
1C:CRM для консалтинговых услуг
1C:CRM для лизинговой компании
Сухой остаток
Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»
Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»
В области управления клиентской базой
В области управления контактами
В области управления заданиями, поручениями
В области управления продажами
В области маркетинга
В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
В области управления сервисным обслуживанием
В области контроля работы персонала
Практические рекомендации по решению задач
В области управления клиентской базой
Решение задач в области управления контактами
Решение задач в области управления заданиями, поручениями
Решение задач в области управления продажами
Решение задач в области маркетинга
Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
Решение задач в области контроля работы персонала
Решение задач в области обмена данными
Примеры практических задач
Глава 8. Технология внедрения CRM-системы
Подготовка к внедрению
Проведение консультационного семинара
Этапы внедрения
Первый этап: предпроектное обследование
Второй этап: проектирование
Третий этап: разработка
Четвертый этап: внедрение
Пятый этап: аудит проекта
Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»
Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
«Территория проекта»
«Разделяй и властвуй!»
«С кого спросить?»
«Устав проекта»
«На одном языке»
«Кто у вас главный?»
«У меня есть график, а остальное...»
«Доверяй, но проверяй!»
«Со своей колокольни...»
«Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
«Утром - деньги, вечером - стулья»
Работа с персоналом заказчика
«Зачем это нам?»
«Лидеры мнений»
«Партизаны»
Обучение сотрудников заказчика
«Что такое CRM?»
«Лучше один раз увидеть...»
«Набиваем руку...»
«Каждому свое»
«Смотрим в книгу, видим...»
Ввод системы в эксплуатацию
«3, 2, 1... Пуск!»
«Что написано пером, не вырубить и топором!»
«Корректировка»
«Что дальше?! Сопровождение!»
Технические ограничения проекта
«Без тормозов!»
«На вырост»
Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»
Рекомендации по выбору CRM-системы
Готовность компании к внедрению CRM-технологий
Достаточность функционала
Стоимость
Срок внедрения CRM-системы
Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии
Персональная «1С:CRM»
«1С:CRM» для малого бизнеса
«1С:CRM» для среднего бизнеса
«1С:CRM» для крупного бизнеса
Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
Торговая «1С:CRM»
Производственная «1С:CRM»
Отраслевые версии «1С:CRM»
Коммуникационные решения для «1С:CRM»
Заключение
Эффект CRM
План действий
Обратная связь
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)
Вопросы до покупки «1С:CRM»
Продукты «1С:CRM»
Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
Лицензирование и система защиты конфигураций«1С:CRM»
Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
Где купить 1С:CRM
Вопросы после приобретения «1С:CRM»
Технические вопросы установки «1С:CRM»
Внедрение «1C:CRM»
Функциональные возможности «1С:CRM»
Поддержка и обновления «1С:CRM»
«Последний вопрос»
Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»
Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»
Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»
