Стандарт позволяет построить так называемую систему менеджмента качества (СМК) в организации. Причем под качеством понимается не «супер качество» услуг (продукции), а степень удовлетворения требований клиентов, которые заказали эту услугу (продукцию).[spoiler]
Текстовый объем стандарта является небольшим, но весьма емким по содержанию. Каждое предложение – это определенное требование.
По сути стандарт содержит 8 принципов:
1. Ориентированность на клиентов
2. Лидерство руководства компании
3. Вовлеченность сотрудников
4. Подход к деятельности как к процессу
5. Системный подход к управлению деятельности
6. Постоянное улучшение деятельности
7. Принятие решений на основе анализа фактов
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Эти принципы являются фундаментальными при построении СМК в компании. Но все же, в первую очередь, стандарт ориентирован на удовлетворение требований и ожиданий клиентов.
МИКО, как и любая другая компания, напрямую зависит от своих клиентов и, соответственно, ориентируется на них. Наша цель состоит в достижении высокой удовлетворенности клиентов работой специалистов и, как следствие, сохранение приверженности к нашей компании.
Для достижения определенного уровня качества в МИКО используется документированное описание всех процессов, протекающих в компании (пишутся процедуры и инструкции). Документы пишутся квалифицированными специалистами МИКО, проверяются на соответствие стандарту ISO 9001:2008 Руководителем службы качества и утверждаются к использованию Генеральным директором нашей компании. Далее – все сотрудники строят свою деятельность, неукоснительно следуя данным внутренним документам.
В процессе использования эти документы дорабатываются и усовершенствуются. Огромную роль играют оценка удовлетворенности наших клиентов и разбор жалоб, которым занимаются специально созданная группа, включая Руководителей отделов и высшее руководство компании.
Мне, как Руководителю службы качества, хочется заметить, что решение о построении СМК компании является стратегическим и взвешенным решением. Так как это довольно ресурсозатратный проект, то основную роль при его реализации играет решимость и лидерство руководства.
В МИКО решение о построении системы качества было принято Генеральным директором в 2010 году. На сегодняшний момент – июль 2011 года – руководство компании и Руководитель службы качества прошли специальное обучение, направленное на правильное понимание требований стандарта ISO 9001:2008, а также обучение по проведению внутренних аудитов. Определены основные процессы, протекающие в компании, а также документально описаны большинство процессов, вовсю идет работа над написанием инструкций для сотрудников и специалистов МИКО. Проводится оценка удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб. А по результатам обратной связи с клиентами происходит усовершенствование технологий производственных процессов с целью еще большего удовлетворения наших клиентов.
